Kratak odgovor
Pacijent se ne gubi na jednom mestu nego na šest: poziv na koji niko ne odgovori, termin koji nije potvrđen, dan pregleda bez podsetnika, otkazivanje koje ostavi praznu rupu, dolazak bez potrebne dokumentacije i odlazak bez zakazane kontrole. Program može da pokrije svih šest bez veštačke inteligencije: potvrdom koja se šalje sama, podsetnikom na koji se odgovara jednim slovom, listom čekanja, portalom za dokumente i evidencijom ko je koji termin upisao i pomerio. Pre kupovine se nedelju dana meri gde se gubi.
Kad se u ordinaciji kaže da se pacijenti gube, najčešće se misli na one koji ne dođu na zakazan pregled. To je najvidljiviji gubitak, jer sala stoji prazna dok lekar čeka. Ali je samo jedan od šest, i verovatno ne najveći.
Ovaj tekst prati jednog pacijenta od trenutka kad odluči da zove do trenutka kad izađe sa pregleda, i na svakom koraku pita gde može da ispadne. Pisan je za vlasnika ordinacije i za osobu koja vodi recepciju, ne za pacijenta. Primeri su iz sistema koje smo razvijali za zdravstvene ustanove i za službe koje vode ljude kroz proces sa mnogo koraka, gde se isti obrazac ponavlja.
Gde tačno pacijent ispada između poziva i pregleda?
Prva tačka: poziv na koji niko ne odgovori. Telefon zvoni u deset ujutru dok sestra radi sa pacijentom, a recepcija naplaćuje prethodnog. Pacijent pusti da zvoni osam puta, spusti, i zove sledeću ordinaciju sa spiska. Ordinacija taj poziv nikad ne vidi, pa ga ni ne broji. Ovo je jedini gubitak koji se ne pojavi ni u jednom izveštaju, jer se desio pre nego što je išta upisano.
Druga tačka: termin upisan, ali nepotvrđen. Recepcija upiše termin za sledeći utorak u jedanaest. Pacijent zapamti utorak u jedan. Niko ne pošalje potvrdu sa tačnim vremenom, pa se u utorak u jedanaest ne pojavi niko, a u jedan se pojavi pacijent kome nema ko da se posveti.
Treća tačka: dan pregleda bez podsetnika. Termin zakazan pre tri nedelje. Pacijentu se u međuvremenu promenio raspored, ili je zaboravio. Podsetnik dan ranije, sa mogućnošću da odgovori da ne može, pretvorio bi prazan termin u termin koji se može dati nekom drugom. Bez podsetnika, ordinacija sazna da pacijent ne dolazi tek kad ne dođe.
Četvrta tačka: otkazivanje koje ostavi rupu. Pacijent otkaže dan ranije, što je uredno. Recepcija ima listu ljudi koji čekaju raniji termin, u svesci ili u glavi. Da bi popunila rupu, mora da zove jednog po jednog, između ostalog posla. Rupa se popuni ako recepcija stigne, a stigne retko.
Peta tačka: dolazak bez dokumentacije. Pacijent dođe na pregled bez prethodnih nalaza, bez uputa, bez spiska terapije koju uzima. Pregled se obavi napola, ili se zakazuje ponovo. Lekar troši prvih deset minuta na pitanja čiji su odgovori negde u fascikli kod kuće.
Šesta tačka: odlazak bez kontrole. Lekar kaže da se pacijent javi za mesec dana. Pacijent klimne glavom i ode. Kontrola nije zakazana. Za mesec dana ordinacija ne zna da je taj pacijent trebalo da dođe, a pacijent je zaboravio. Ovo je gubitak koji se ne vidi kao prazan termin, jer termin nikad nije ni postojao.
Zašto propušteni termin košta više nego što izgleda?
Nećemo navoditi tuđe proseke, jer se razlikuju od ordinacije do ordinacije i jer bi se broj uzeo zdravo za gotovo. Račun vredi napraviti sa sopstvenim brojevima.
Prazan termin košta onoliko koliko bi doneo pregled koji nije obavljen, plus vreme lekara i sestre koje je plaćeno bez obzira na to da li je neko došao. Ako se u ordinaciji dnevno izgubi jedan termin na ovaj način, u godini je to broj radnih dana pomnožen vrednošću jednog pregleda. Taj broj vlasnik zna napamet čim ga napiše.
Manje vidljivo je ono što se gubi na prvoj i šestoj tački. Pacijent koji nije uspeo da dozove ordinaciju otišao je kod nekog drugog, i tamo obično ostaje. Pacijent koji nije zakazao kontrolu nije samo jedan izgubljen pregled, nego i svi naredni koje bi imao da je ostao u redovnom praćenju. Ni jedan ni drugi se ne pojavljuju u izveštaju o propuštenim terminima, pa se ordinacija bavi trećom tačkom, jer se samo ona vidi.
Šta program može da uradi na svakoj od šest tačaka?
Ništa od ovoga ne zahteva veštačku inteligenciju, i to nije usput rečeno. Gubici iz prethodnog odeljka su gubici u procesu, ne u predviđanju. Program koji ih rešava radi jednostavne stvari, ali ih radi svaki put, bez obzira na to koliko je recepcija zauzeta.
| Tačka | Šta program radi | Šta se evidentira |
|---|---|---|
| Neodgovoren poziv | Portal na kom pacijent sam izabere slobodan termin, pa deo poziva nestane sa telefona. Za pozive koji ostanu, prikaz propuštenih sa brojem, da se pacijent pozove nazad. | Koliko termina je zakazano sa portala, koliko poziva propušteno, koliko vraćeno. |
| Termin bez potvrde | Potvrda porukom odmah po upisu, sa datumom, vremenom i adresom. Šalje se sama, recepcija ne mora da se seti. | Kad je potvrda poslata i da li je isporučena. |
| Dan bez podsetnika | Podsetnik dan ranije na koji pacijent odgovara jednim slovom: dolazim ili ne mogu. Odgovor „ne mogu” odmah oslobađa termin. | Odgovor pacijenta i vreme odgovora. |
| Otkazivanje bez zamene | Lista čekanja u programu, ne u svesci. Kad se termin oslobodi, ljudima sa liste ode poruka po redu, i prvi koji potvrdi dobija termin. | Ko je bio na listi, kome je ponuđeno, ko je uzeo. |
| Dolazak bez dokumentacije | Uz potvrdu ide poziv da se dokumenti pošalju kroz portal pre pregleda. Lekar ih vidi u kartonu pre nego što pacijent uđe. | Koji dokument je stigao, kad, i ko ga je dodao. |
| Odlazak bez kontrole | Lekar pri završetku pregleda označi za koliko nedelja je kontrola. Termin se zakaže na licu mesta, ili pacijent dobije poruku sa vezom za izbor termina. Pacijent bez zakazane kontrole posle određenog broja dana se pojavi na spisku recepcije. | Koja kontrola je određena, da li je zakazana, ko je zvao ako nije. |
Treća kolona je važnija nego što izgleda, i o njoj u sledećem odeljku. Pre toga jedna napomena o porukama. Potvrda i podsetnik nose datum, vreme i adresu. Razlog pregleda, naziv terapije i dijagnoza ne idu porukom ni kad bi bilo zgodno, jer poruka stoji na zaključanom ekranu telefona i vidi je svako ko drži telefon. Ako pacijent treba da se pripremi, poruka kaže da postoji uputstvo i gde se nalazi posle prijave, bez opisa šta se priprema. O tome zašto je to pravilo, i šta još ne ide mejlom, pisali smo u tekstu o elektronskom kartonu.
Zašto se beleži ko je šta upisao i pomerio?
U ordinaciji sa jednom recepcijom to izgleda nepotrebno, dok se ne desi prvi nesporazum. Pacijent tvrdi da je zakazao za utorak, u programu stoji sreda. Termin je pomeren, i niko ne zna ko ga je pomerio ni da li je pacijent obavešten. Bez zapisa se raspravlja, sa zapisom se pogleda.
U platformi za smeštaj u domove za stare koju smo razvijali, svaki poziv, poruka, obilazak i dokument upisuju se u evidenciju kontakata u koju se može samo dodavati. Niko ne može da obriše zapis o pozivu koji je obavljen, ni da ga prepravi. Svaka promena statusa slučaja pamti ko ju je napravio, iz kog statusa u koji, i zašto. To je isti obrazac koji zakazivanju treba: ko je upisao termin, ko ga je pomerio, kad je poslata poruka, šta je pacijent odgovorio.
Ista platforma ima još jedno pravilo koje se prenosi na ordinaciju bez izmene. Slučaj koji stoji otvoren duže od 14 dana sam se prijavi upravi, bez obzira na to da li ga je neko pogledao. Starost se računa od trenutka kad je slučaj otvoren, a ne od poslednje izmene, jer bi inače svaka sitna izmena slučaj učinila „svežim” iako se ništa nije pomerilo. Za ordinaciju je to pacijent kome je određena kontrola a nije zakazana, ili pacijent na listi čekanja koga niko nije zvao. Ne treba mu nikakvo predviđanje, treba mu datum i pravilo.
Gde veštačka inteligencija u zakazivanju ne pomaže?
Radimo sa veštačkom inteligencijom i nemamo ništa protiv nje. Ali u ponudama za zakazivanje se pojavljuje na dva mesta gde ne rešava ono što ordinaciju boli.
Prvo je predviđanje ko neće doći. Da bi model to pogodio, treba mu istorija hiljada termina sa ishodima, a ordinacija sa jednim lekarom je nema. I kad bi imala, podsetnik na koji pacijent odgovori jednim slovom daje bolji odgovor od bilo kog predviđanja: pacijent sam kaže da li dolazi. Predviđanje nagađa, potvrda zna.
Drugo je glasovni pomoćnik koji se javlja na telefon umesto recepcije. U principu radi, i za ordinaciju koja propušta mnogo poziva može da ima smisla. Samo što pacijent u tom razgovoru kaže zašto zove, a to je zdravstveni podatak koji odlazi na obradu nekom trećem. Pre nego što se to uključi, treba papir koji kaže gde snimak ide, koliko se čuva i ko ga sme preslušati. Bez tog papira je jeftinije platiti dodatnu osobu na recepciji dva sata dnevno. Ako se odluči za pomoćnika, prvo se rešavaju ostalih pet tačaka, jer se tamo gubi više za manje novca.
Kako da izmerite gubitke u svojoj ordinaciji za nedelju dana?
Pre bilo kakve ponude, ordinacija treba da zna svoje brojeve, a za to je dovoljna jedna tabela na recepciji i pet radnih dana. Svakog dana se upisuje:
- Koliko puta je telefon zvonio a niko se nije javio. Ako centrala to ne beleži, recepcija stavi crtu svaki put kad čuje da je prestao da zvoni.
- Koliko termina je upisano, i koliko od njih je dobilo potvrdu sa tačnim vremenom.
- Koliko pacijenata je dobilo podsetnik dan ranije.
- Koliko pacijenata nije došlo, i za koliko od njih se znalo unapred.
- Koliko termina je otkazano, i koliko od tih rupa je popunjeno.
- Koliko pregleda se završilo preporukom za kontrolu, i koliko kontrola je zakazano pre nego što je pacijent izašao.
Posle nedelju dana ta tabela kaže na kojoj od šest tačaka ordinacija gubi najviše. Ponekad je to prva tačka i rešenje je portal. Ponekad je šesta i rešenje je jedno polje na kraju pregleda. Ordinacija koja kupi ceo paket pre nego što pogleda tabelu plaća šest rešenja za jedan problem.
Šta se traži od programa za zakazivanje?
Ako se posle merenja odluči da se nešto nabavi ili razvije, ovo je spisak pitanja za ponuđača. Odgovori se traže na sopstvenim podacima, ne na prezentaciji.
- Da li se potvrda i podsetnik šalju sami, bez klika recepcije, i vidi li se da li su isporučeni?
- Može li pacijent da odgovori na podsetnik, i oslobađa li odgovor „ne mogu” termin odmah?
- Postoji li lista čekanja u programu, i ko odlučuje kome se rupa nudi prvom?
- Šta tačno piše u poruci pacijentu, i može li ordinacija sama da promeni tekst?
- Vidi li se ko je termin upisao, pomerio ili otkazao, i može li se taj zapis obrisati?
- Pojavljuje li se negde pacijent kome je određena kontrola a nije zakazana?
- Da li termini mogu da se izvezu u tabelu bez ponuđača, ako se program jednog dana promeni?
Poslednje pitanje ne tiče se zakazivanja nego onoga što ordinacija poseduje kad prestane da plaća, i o tome smo pisali odvojeno. Postavlja se sada, jer se posle tri godine sa svim terminima unutra više nema s čim pregovarati.
Zašto ovo pišemo
Razvijamo softver po meri za ordinacije, klinike i domove za stare, i zakazivanje je deo koji se najčešće traži prvi. Ako ordinacija već ima program koji može da se dopuni, sloj sa potvrdama, podsetnicima i listom čekanja se razvija pored njega, bez seobe. Ako nema, razgovor od pola sata pokaže da li se isplati išta menjati. Ponekad je odgovor tabela na recepciji i jedno polje na kraju pregleda, i to ćemo vam reći.